Você já pensou em como seria trabalhar na empresa que se destaca por ter a marca mais poderosa do mundo ou até desbravar o empreendedorismo e criar uma empresa que chegará a esse patamar? Walt Disney e todos que estão por trás de tanto sucesso não escondem a fórmula mágica!
Tudo ou quase tudo que existe na Disney e faz essa empresa ser o que é - a ponto de nem parecer um negócio para muitos - deve-se aos questionamentos do memorável Walt Disney, que ao estar diante de outros parques temáticos que costumava frequentar se perguntava: como essa experiência poderia ser melhorada?
A Disney é campeã em encantamento de clientes e isso se deve, principalmente, a duas operações indispensáveis:
Superar as expectativas deles;
Prestar atenção aos detalhes.
Acredite: a empresa se preocupa com mais detalhes do que você é capaz de perceber! E mesmo sem perceber, eles fazem a diferença na sua experiência.
Quer um exemplo? Quando o seu ingresso não é aprovado na entrada dos parques, os touchpoints acendem uma luz azul, e não vermelha. Além disso, o problema é resolvido sem que você saiba qual foi o motivo para aquele erro.
Para garantir que tudo isso seria feito, Walt sabia que sua principal missão era motivar pessoas. E que para entregar o melhor atendimento, seu foco tinha que estar nos milhares de funcionários, sendo cada um importante para o resultado final.
Eles são os responsáveis por ouvir atentamente opiniões e observações pois estão em contato direto com os clientes e criar momentos mágicos que fortalecem o vínculo dessas pessoas com a empresa e entregam um serviço personalizado que faz com que quem passe por lá se sinta especial.
Não é a toa que a Walt Disney Company tem um índice de retenção do cliente de mais de 70% e agrada ao público global de diferentes culturas e diferentes idades causando o mesmo brilho nos olhos.
E como tudo lá é um verdadeiro show, o vocabulário utilizado para termos comumente utilizados no contexto empresarial é totalmente adaptado a temática:
Clientes = Convidados
Uniforme = Figurino
Funcionários = Membros do elenco
(Extra: Os engenheiros responsáveis pela idealização e construção das atrações nos parques são chamados de imagineers: imagination + engineer)
E ainda tem mais: se o seu trabalho é em público, você está em cena. Se não, está nos bastidores, onde só os membros do elenco sabem o que acontece e como acontece pois isso faz parte do que assegura a magia da Disney.
Também não dá pra deixar de mencionar as Four Keys (que agora são 5), as 4 chaves do sucesso para a experiência do cliente segundo a visão do próprio Walt Disney:
Segurança: coloque a sua segurança e a de todos em primeiro lugar e não faça nada que possa comprometer a segurança de alguém.
Cortesia: esteja sempre transmitindo uma boa energia, tratando a todos com respeito e sem distinção e disposto a ir além no que faz pelos clientes.
Show: mantenha-se no personagem a todo momento, independente de qual seja a sua função e o seu posto de trabalho. Lembre-se: você faz parte do espetáculo e ele nunca para.
Eficiência: faça um bom uso do seu tempo trabalhando e não desperdice ele a toa, pois assim garantirá que mais convidados possam usufruir daquela visita da melhor forma.
E a nova chave que completa essa lista a partir de 2020 é a inclusão, para representar o compromisso da empresa com a transformação cultural e certificar que ela será parte da vida diária de todos os funcionários.
Com tantas diretrizes de trabalho orientadas desde o Traditions - primeiro treinamento e cerimônia de apresentação da história e cultura da empresa e dessas regras de ouro - é fácil ensinar a cada cast member como entregar o melhor serviço de atendimentos aos guests. E a cereja do bolo é que nesse momento eles aprendem, absorvem e disseminam o lema da Disney: we create happiness (nós criamos felicidade).
Provavelmente, você já tem motivos suficientes para admirar a Disney, que existe há quase 100 anos e, mesmo assim, é a empresa mais preparada do mundo para o futuro, sendo referência em inovação, mesmo sem perder a tradição de tanto tempo de história.
Contudo, ainda falta uma informação: apesar do enorme leque de conquistas dessa empresa, há muito mais vindo pelo frente. Walt, antes de partir, com toda a sua humildade, não deixou dúvidas de que a Disney é uma obra em andamento e sempre será um projeto que pode ser melhorado, transformado e reinventado.
E nunca esqueça: tudo começou com um rato!
Se essa leitura despertou o seu interesse e curiosidade para aprender ainda mais sobre o legado de Walt Disney para o mundo corporativo e também do entretenimento, fica a dica da docussérie "A História do Imagineering" disponível no Disney+ e também do livro "O Jeito Disney de Encantar Clientes".
O PET Produção também é uma das organizações que busca se inspirar nessa abordagem em que o cliente está no centro. Então não esquece de visitar as nossas redes sociais e deixar um feedback para que possamos entregar ainda mais para você!