Melhorar a experiência dos clientes, aumentar o número de vendas e, assim, auxiliar na permanência de um negócio num mercado cada vez mais competitivo. Qual empresa não gostaria disso?
É, exatamente, nesse contexto, que estão inseridos os conceitos de Upsell e Cross-Sell. Mas, afinal, do que se tratam esses termos? O que eles têm em comum? E como podemos aplicá-los?
Confira tudo isso e muito mais nesse Blog, que traz:
1- Sobre as estratégias
De maneira geral, pode-se dizer que esses conceitos, com origem no inglês, correspondem a estratégias de crescimento de vendas. Quer dizer, são meios pelos quais as empresas entendem que você, consumidor, pode se sentir impulsionado a comprar determinado produto ou serviço, em combinado, ou, ainda, em uma versão mais sofisticada, como veremos mais adiante.
Dessa forma, grandes redes de fast-foods, tal como o McDonald’s e o Burger King, ou na área da Tecnologia, a exemplo da Apple, fazem uso desses artifícios não somente para ascender no quantitativo de compras, mas também para entender as necessidades de seus clientes e satisfazê-los com a previsão de seus desejos, por exemplo.
Assim, todos os dias, a todo momento, estamos imersos nessas estratégias de compra e venda. E, se são uma realidade, por que não as conhecer mais a fundo e aplicá-las de maneira mais assertiva para trazer bons resultados? Vamos, então!?
2- O que é Upsell?
Para começar, gostaria de te fazer uma pergunta: quanto tempo você passa com um mesmo celular? Atualmente, imagino que não muito, não é? Esse fato se deve, em grande medida, à chamada obsolescência perceptiva, que é quando um produto, como um aparelho telefônico, torna-se velho, ainda que em perfeito estado, com o surgimento de uma versão mais nova. Tal como acontece com os Iphones. A sensação é que a cada dia aparece um modelo diferente com uma função inovadora e essencial. Certo, mas o que isso tem a ver com o Upsell?
Tudo. Isso porque essa estratégia busca incentivar o cliente a adquirir a versão mais sofisticada e avançada do produto. Se você está em busca de um celular, o vendedor aponta aquele que acabou de ser lançado e ressalta todas as suas potencialidades frente às versões mais antigas.
Algo semelhante acontece nas redes de fast-food. No momento da compra, se você pedir um combo, que contém uma batata-frita média, a atendente oferece, “por apenas R$1,00 a mais”, a batata grande. Seria como um “plus”. E como, em tese, é um valor simbólico, você acaba comprando.
Contudo, há um ponto de atenção, para trazer os resultados esperados, a empresa deve:
Construir um bom relacionamento com o cliente e ganhar a sua confiança;
Identificar as necessidades do seu público;
Recomendar o produto ou o serviço adequado.
3- O que é Cross-sell?
Além de definir o Upsell, é preciso também tratar sobre o Cross-Sell, visto que ambos, principalmente, quando combinados, são ótimas ferramentas para aumentar as vendas de seu negócio.
Basicamente, o Cross-Sell (Venda Cruzada em português) se trata da oferta de produtos os serviços relacionados ao procurado inicialmente pelo consumidor. Assim, além de uma estratégia para vender mais, o Cross-Sell, quando planejado, pode se configurar como uma melhoria na experiência do consumidor no processo de compra, impactando diretamente a jornada do cliente por meio de recomendações personalizadas, as quais possam atender melhor ou complementar as necessidades do comprador.
Em síntese, o Cross-Sell combina múltiplas opções de mercadoria ou soluções de acordo com as dores e necessidades do cliente, de maneira a complementar a compra inicial, melhorar a experiência e, por fim, aumentar o faturamento da empresa.
Como exemplo, a prática do Cross-Selling é perceptível em lojas de esporte: um cliente busca vestimentas adequadas à prática de ciclismo e, com isso, são ofertados também itens complementares ao seu interesse como luvas, óculos e capacete. Percebe como faz sentido para o consumidor levar esses itens, mesmo que ele não tenha ido com a ideia de comprá-los inicialmente? Esse é, exatamente, o objetivo do Cross-Sell.
4- Como aplicar o Upsell e o Cross-Sell?
Investir nessas duas táticas pode ser uma excelente forma de impulsionar a sua empresa. Entretanto, é preciso se atentar a detalhes e particularidades, a fim de garantir o sucesso de vendas. Então, que tal conhecer algumas dicas para saber como aplicá-las?
a) Analise as necessidades dos clientes
Entender os clientes é quesito básico para quem quer trabalhar com Cross-Sell. Saber quais são suas necessidades ou problemas a serem resolvidos é o que garantirá o bom funcionamento dessa estratégia. Dessa forma, deve ser oferecido exatamente o que o cliente precisa, de maneira a não empurrar produtos indesejados ou desconexos aos clientes, uma vez que isso poderia causar o efeito contrário ao desejado, que é ofertar opções complementares que ajudem a satisfazer os desejos e solucionar problemas individuais do consumidor.
b) Mapeie as oportunidades e analise seus dados
O objetivo é pensar na compra pela ótica do cliente. Para isso, é necessário que a empresa entenda e saiba como seus produtos poderiam ajudar os compradores e se o que está sendo oferecido é realmente relevante para eles. Assim, é preciso pensar em todos os problemas e dúvidas que os clientes possam ter e as possíveis respostas para isso.
Dessa forma, estudar os dados de vendas - como histórico de compras, de atendimento, expectativas e demandas de cada cliente -, é primordial para saber o que está funcionando ou não, pois é com estas informações que você pode compreender as melhores experiências e combinações de compra para o cliente e, por fim, as melhores estratégias para serem adotadas pelo seu negócio.
No caso de cross-sellings automatizados, como em e-commerces, é fundamental contar com inteligência nos processos e ferramentas para sempre estar indicando “itens recomendados” para quem está comprando determinado produto.
c) Monte a Jornada de Compra do consumidor
A construção da jornada do cliente é outra medida que está intimamente ligada com o mapeamento das oportunidades. Ela se trata das etapas que o cliente percorre durante sua experiência de compra, desde o primeiro contato até a fase de pós-venda. O objetivo aqui é saber os momentos mais pertinentes para o consumidor aceitar uma oferta paralela durante uma compra. Dessa maneira, você conseguirá trabalhar melhores opções de Cross-Sell e Upsell para atender a demanda do cliente e aumentar o valor médio de compra.
d) Capacite sua equipe
O treinamento da equipe de vendas é fundamental para que as estratégias funcionem e gerem resultados consistentes para o seu negócio, uma vez que é ela que fará contato direto com o cliente. É preciso ter conhecimento sobre todos os produtos e serviços disponíveis, argumentar, entender a fundo a tecnologia que se quer vender (se for esse o caso) para oferecer os melhores argumentos de compra. Assim, a capacitação é a chave para o sucesso de qualquer negócio.